Réussir le livret d'accueil

Publié le par Véronique Sokoloff


Conformément à l’article L. 1112-2 du code de la santé publique «Chaque établissement remet aux patients, lors de leur admission, un livret d' accueil auquel est annexée la charte du patient hospitalisé, conforme à un modèle type arrêté par le ministre chargé de la santé». Un arrêté en date du 15 avril 2008(1) précise le contenu de ce livret. Son remaniement - la version précédente datait de 1997 – tient compte de l’évolution de la réglementation et notamment de celle, fondamentale, des droits du patient tels qu’issus de la loi du 4 mars 2002. Presque tous les établissements de santé possèdent déjà un tel document. Mais, si l’on peut parfaitement admettre que, compte tenu des spécificités de chaque structure, le contenu et la présentation des livrets puissent varier, il est cependant essentiel que la personne hospitalisée y retrouve toutes les informations relatives à sa prise en charge, quelle que soit la nature de l’établissement dans laquelle elle est accueillie.

L’objet de cet article n’est pas de livrer, en brut, l’arrêté de 2008 - à la lecture duquel je vous renvoie cependant - mais de donner quelques clés qui permettront de mieux en décrypter la substance. Les établissements de santé disposaient d’un délai de dix huit mois à compter de la publication de l’arrêté, le 15 avril 2008, pour « satisfaire aux dispositions prévues ». Cette mise en conformité, qui doit donc intervenir avant novembre 2009, ne va pas de soi. La tentation est forte, pour certains, de rajouter, sous des formes diverses, les éléments manquants. Si la réforme du contenu du livret se limitait à des « rajouts » la formule pourrait avoir ses adeptes, mais tel n’est pas le cas. Des notions aussi fondamentales que nouvelles comme « la personne de confiance », « les directives anticipées », « les conditions d’accès au dossier médical », « la gestion des plaintes » doivent impérativement y figurer, non sous la forme d’annexes, mais dans le corps même du document.

Les quelques éléments livrés dans cet article devraient permettre à toutes celles et ceux d’entre vous amenés à se pencher sur l’élaboration du livret d’accueil, d’éviter les écueils qui ne manqueront pas de se trouver sur leur route.

Elaboration du livret d’accueil : une intégration dans la démarche qualité

Depuis la publication de l’arrêté, les établissements mettent tout en œuvre – la plupart d’entre eux tout au moins – pour éditer un livret répondant aux exigences légales.  La création de groupes de travail internes et pluridisciplinaires demande la mobilisation d’un personnel souvent peu disponible, parfois non formé et informé, et un investissement consommateur d’énergie. La bonne volonté et le désir de bien faire ne suffisent pas toujours et faire appel à un intervenant extérieur peut parfois s’avérer un choix judicieux, à condition toutefois qu’il soit capable d’intégrer, dans sa logique constructive et souvent objective, des éléments subjectifs et inhérents à la structure. Il est surprenant, voire choquant, de constater, sur le terrain, que les professionnels ne connaissent parfois pas, non seulement le contenu du livret d’accueil mais pire encore, son existence. L’établissement doit donc pouvoir s’approprier le livret afin d’être à même de former son personnel tant à sa finalité, qu’à ses modalités de diffusion.  Son élaboration s’inscrit donc dans une démarche qualité globale, la haute Autorité de Santé apportant d’ailleurs une attention toute particulière non seulement aux informations contenues dans le livret mais également à ses conditions de délivrance à la personne hospitalisée.

Présentation du livret d’accueil : passer de la lourdeur d’un règlement à la légèreté d’un guide

Le livret d’accueil ne doit en aucun cas prendre la forme d’un « code », à savoir une compilation de textes et d’explications qui conduira inexorablement le lecteur à le laisser de côté sans le lire, mais d’un phare, qui saura le guider et l’éclairer pendant son séjour dans l’établissement.  Le livret doit se concevoir pour le patient, comme un guide pratique de découverte de son lieu d’accueil, de ses droits et de ses obligations, et pour la structure comme un outil de communication et de mise en valeur de ses activités et de ses prestations. Une présentation attractive (couleurs, police de caractère, photographies, illustrations), soignée et structurée (sommaire, index) contribuera grandement à la lisibilité du livret. La personne hospitalisée doit y trouver non seulement toutes les informations essentielles au bon déroulement de son parcours mais également des indications lui permettant d’aller chercher, si elle le désire, des renseignements complémentaires plus précis, plus complets : sous la forme de fiches explicatives additionnelles, ou bien encore de bornes interactives sécurisées ou d’ordinateurs, mis à disposition dans la structure, voire même l’utilisation de supports comme la télévision (DVD) ou la radio (il existe des radios intra-hospitalières). Cette démarche, positive et active, replace le patient au cœur du système de soins, et tel était bien l’objectif premier de la loi du 4 mars 2002.

L’arrêté de 2008 impose au livret de diffuser deux grands types d’informations : l’un sur l’organisation générale de l’établissement et les formalités administratives, l’autre sur les droits de la personne hospitalisée. Il semble pertinent de conserver cette division à l’intérieur même du livret. Les obligations des établissements quant à l’information du patient sur les formalités administratives sont renforcées. A maintes reprises, les nouvelles dispositions mettent l’accent sur l’obligation de préciser les moyens mis en œuvre : « moyens d’être mis en relation avec les représentants d’usagers », « moyens d’obtenir les coordonnées des associations de bénévoles ayant conclu une convention avec l’établissement », « moyens d’identifier les différentes catégories de professionnels », etc. Le livret version 1997 devait «indiquer ». Le livret version 2008 doit «préciser ».

Mais le plus grand bouleversement concerne la présentation des droits de la personne hospitalisée, regroupés dans une seule et même rubrique. Au-delà de la charte du patient hospitalisé (circulaire du 2 mars 2006), dont les points essentiels sont souvent insérés dans le livret, les établissements doivent y intégrer des informations relatives au droit d’accès au dossier médical, aux directives anticipées, à la personne de confiance, aux plaintes et réclamations, etc. Le Ministère de la santé, de la jeunesse, des sports et de la vie associative propose, dans un document intitulé « Elaborer et diffuser le livret d’accueil des personnes hospitalisées - Recommandations et propositions » des exemples de formulations. D’autres informations doivent être portées à la connaissance de la personne hospitalisée (résultats des procédures d’évaluation, rapport de certification, recueil de la satisfaction des usagers – l’annexion du questionnaire de sortie au livret n’est d’ailleurs plus obligatoire). La réglementation n’impose pas leur insertion dans le livret – fort heureusement – mais simplement mention d’une part de leur existence et d’autre part des moyens d’obtenir l’information. Cette exigence ne devrait en principe pas poser de problème aux établissements puisqu’elle est déjà inscrite dans les items de la procédure de certification. 

Ne perdez pas de vue par ailleurs que le livret doit faire l’objet d’une mise à jour régulière. Cette « régularité » s’apprécie au regard des évolutions réglementaires, certes, mais également du fonctionnement même de la structure (changement de direction, modification des typologies de patients accueillis, des modes de prise en charge, etc.). Dès lors, un document qui intègre des informations trop précises devient rapidement obsolète, et se révèle d’une utilité très relative. Le livret d’accueil s’apparente à une vitrine, la première image que renvoie la structure à celui qu’elle accueille. Imaginez l’impact de la vision d’un gâteau moisi sur le présentoir d’un boulanger !

La diffusion du livret d’accueil : du libre service à la remise personnalisée

Le livret d’accueil doit être remis, ainsi que le précise la loi, au moment de l’admission de la personne hospitalisée. Dans ses propositions, le Ministère de la Santé préconise une interprétation large de cette notion, et souligne que le moment le plus approprié pour la remise du livret d’accueil pourrait être celui où la décision d’hospitalisation est prise. Les arguments mis en avant – laisser le temps au patient de le consulter, apaisement des inquiétudes, préparation psychologique - sont certes recevables, mais dans la pratique, une telle remise en amont du livret s’est souvent révélée sans intérêt : soit le patient, ou ses proches, ne l’ont pas lu, soit ils l’ont perdu ou oublié, et vont alors en réclamer un, en tout état de cause, à l’arrivée dans l’hôpital. Difficile pour un établissement d’opposer la délivrance du livret avant l’admission pour refuser à un patient ou à ses proches la communication des informations essentielles au bon déroulement de son séjour, d’autant que, « juridiquement parlant », la loi parle bien d’une remise au moment de l’admission. Dans un souci strictement financier, et dans un contexte où les mots « maîtrise des dépenses de santé » sonnent aux oreilles de chacun d’entre nous comme un rappel à l’ordre, il ne semble pas judicieux d’éditer à profusion des livrets d’accueil et d’engager des dépenses inutiles, même si les établissements peuvent avoir recours, pour financer l’édition du livret, à la publicité, sous réserve cependant de respecter la réglementation en vigueur (code de la santé publique) et les principes posés par la jurisprudence (intérêt public, prolongement du service public). Il pourrait être en revanche pertinent, pour répondre aux questionnements des patients, de concevoir un document reprenant les grandes lignes de l’arrêté de 2008, en y intégrant des renseignements essentiels : connaître la localisation de l’établissement et des services avant d’y venir plutôt qu’une fois y admis relève à mon sens …du bon sens. Ce document mentionnerait l’existence du livret d’accueil, remis à la personne, à ses proches ou à ses représentants légaux (mineurs, personne sous tutelle) lors de son hospitalisation.

La mise à disposition du livret sur un présentoir est à proscrire : ce livret ne présente un intérêt que pour la personne qui va être accueillie, ou ses proches. Inutile de le laisser en libre service pour celles qui ne sont là que pour une simple consultation (des documents spécifiques pour leur accueil peuvent être élaborés), pour des visiteurs, ou bien encore des accompagnants qui s’ennuient (et qui ont oublié leur livre) et qui ne le remettront peut être jamais à sa place, avec pour conséquence une perte financière réelle. La remise du livret doit donc être personnalisée, un temps d’échange suffisant doit être prévu, afin de tenir compte des difficultés éventuelles des personnes accueillies, liées à l’âge, au handicap, à la langue.

Mais par qui ce livret doit-il être remis ? Question à laquelle il n’est possible de répondre que « par un professionnel sensibilisé et formé au contenu du livret d’accueil». Agent d’accueil ? Secrétaire médicale ? Soignant ? A chaque structure de désigner la personne la plus à même d’exercer ce rôle. Il est certes beaucoup moins contraignant de laisser le livret à disposition – sur la table de chevet de la chambre par exemple – ou bien encore sur un présentoir à l’accueil, que de le faire remettre par un professionnel. Mais nul autre moyen ne permet de s’assurer que la personne accueillie et ses proches ont bien en leur possession le livret d’accueil, qu’elle en a compris la finalité et que l’établissement a bien souscrit son obligation d’information. Il est alors possible de tracer, dans le dossier du patient, que le livret lui a été remis et expliqué.

1)     Arrêté du 15 avril 2008 relatif au contenu du livret d'accueil des établissements de santé

2)     « Élaborer et diffuser le livret d’accueil des personnes hospitalisées - Recommandations et propositions »


Cet article est paru dans SANTE RH de Juillet 2009
 

 

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